El establecimiento de la comunicación entre los profesionales sanitarios y la persona enferma es el primer paso para que aparezca la confianza mutua, el diálogo y, por último, la seguridad que tanto necesita el paciente para sobrellevar su enfermedad.
Sin confianza no hay seguridad y sin seguridad no es posible una ayuda eficaz. A través de la comunicación el paciente obtiene la información necesaria para aprender a convivir con su enfermedad, para tomar decisiones sobre su vida. Es una herramienta terapéutica esencial que da acceso al principio de autonomía, al consentimiento informado, a la confianza mutua, permitiendo la coordinación entre el equipo, la familia y el paciente. Una familia bien informada es más eficaz con el enfermo y se relaciona mejor con los sanitarios.
No solo transmitimos información con las palabras, comunicamos mensajes con nuestra actitud y con nuestros silencios. El silencio puede tener un valor profundo en la comunicación, es estar con el otro, aceptarlo, mostrando afectividad, comprensión y apoyo. El silencio se enriquece con el tacto.
La comunicación no verbal es, en muchos casos, más importante que la verbal. El paciente experimenta un aumento de la expresividad debido a las diversas emociones que experimenta en la situación de enfermedad (miedo, dolor, depresión, rabia,...) y que se expresan, en gran medida, no verbalmente. Además, en ocasiones el sistema verbal se ve afectado por las características de la enfermedad (p. ej., laringuectomizados, disfasias,...) y la comunicación no verbal se convierte en la única vía de comunicación entre el paciente y su entorno.
El paciente trata de buscar información acerca de su enfermedad en cualquier indicio o signo que pueda observar en la expresión corporal, gestual o mímica de su médico o enfermero.
Es primordial analizar e interpretar los flujos de comunicación que se manifiestan mediante expresiones faciales, gestuales, posturales, contacto físico, tono de voz, dirección e intensidad de la mirada,...muchos profesionales sanitarios subestiman el poder del contacto físico como forma de comunicación. Coger la mano, tocar el brazo, hacer una caricia,...transmiten nuestro interés, cariño, cuidados, preocupación y agradecimiento por compartir sus más profundos sentimientos con nosotros.
Entre los componentes no verbales de la comunicación, además de lo dicho, hay que destacar la empatía y la escucha.
La empatía, “sentir con”, es una comprensión sensible de la persona, participando del sufrimiento del paciente en el plano emocional y cognitivo, es decir, tomando conciencia de cuanto el paciente quiere, en realidad, decir.
Saber escuchar es imprescindible para que haya diálogo. Siempre hay más ocasiones de escuchar que de hablar. Al escuchar conoceremos mejor las respuestas que el enfermo quiere recibir y si está en condiciones de hacerlo. Hay que escuchar lo que dicen, cómo lo dicen y lo que además implican esas palabras. La capacidad de comunicación aumenta si aprendemos a escuchar mejor, al no interrumpir al paciente le damos tiempo para ordenar sus ideas, sus miedos y sus sentimientos que emergen de forma incontrolada. Escuchar implica una atención despierta, activa, que formula preguntas y sugiere respuestas, nos permite conocer qué es lo importante para el enfermo, lo cual muchas veces no se corresponde con lo que se presupone.
Ambos canales de comunicación (verbal y no verbal) tienen gran importancia para el paciente, ya que se encuentra generalmente en una situación de “dependencia emocional” y, por ello, tiende a fijarse más en el modo en que el profesional se presenta, en términos de conducta afectiva.
Es fundamental, pues, la congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal. Un mensaje positivo acompañado de un signo no verbal negativo, se traduce en una impresión de insinceridad.
J.A. Flórez Lozano
Catedrático de Ciencias de la Conducta.
Universidad de Oviedo